SANTIAGO, diciembre 23. Ya se dieron a conocer los resultados de la PSU y muchos jóvenes con su puntaje en la mano estarán buscando la institución que mejor cumpla sus expectativas. Para ayudarlos en esa tarea, el SERNAC elaboró un ranking de reclamos que los alumnos han presentado al Servicio contra distintas instituciones de educación superior durante este año.
El análisis consideró las presentaciones realizadas al SERNAC entre Diciembre 2007 y noviembre de 2008 contra universidades que presentaron más de 5 reclamos.
Durante este período, el SERNAC recibió 1.339 reclamos contra las 35 instituciones de educación superior.
Cruzando el número de reclamos con la cantidad de matrículas de cada institución, el ranking lo encabeza la Universidad de La República donde por cada 1.000 alumnos hay un poco más de 107 reclamos.
Sin considerar la situación de esta universidad, 12 instituciones superan el promedio de reclamos (ver gráfico siguiente). Entre las que mayor cantidad de reclamos presentan con relación a su cantidad de alumnos, es la Universidad de los Lagos donde por cada 1000 estudiantes hay más de 9 quejas en el SERNAC.
Le sigue la UCINF (6 por cada 1000), la Universidad Pedro de Valdivia (5 por cada 1000) y la UTEM, 5 por cada 1000 alumnos que presentaron reclamos al SERNAC.
CON RESPECTO AL AÑO PASADO
Siete universidades, en vez de bajar, aumentaron la cantidad de reclamos por sobre el promedio durante 2008 (sin considerar la República). Entre las con mayor diferencia con relación al año pasado se encuentra la Universidad de Valparaíso (602%), la Universidad Católica (236%) y la Universidad Autónoma de Chile 130,9%).
13 Universidades en cambio, bajaron su nivel de reclamos con relación al año pasado. Entre ellas, la Universidad Tecnológica Metropolitana que el año pasado encabezó el Ranking y hoy presenta 95% menos de reclamos.
En relación al nivel de respuesta, vemos que sólo 9 instituciones tienen un nivel de respuesta a sus alumnos tras el requerimiento del SERNAC, por sobre el promedio. De las instituciones que registran niveles de respuesta, la Universidad Central respondió al 85,71% de sus reclamos, seguida por la Universidad INACAP (76,92%) y la Universidad Pedro de Valdivia en tercer lugar (69,57%).
Por otra parte, sobre el 60% de las instituciones no respondió a ninguno de los requerimientos del organismo (ver cuadro anterior % respuesta).
Con respecto a los motivos de los reclamos, más del 67% se refieren a problemas con la calidad del servicio. Esto es por ejemplo, cobros indebidos, protestos de documentos o envío a registros de morosidad pese a haber pagado, demora o traba en la entrega de documentos relacionados con el alumno, barreras de salida para terminar anticipadamente los contratos etc.
Otra parte de los reclamos se concentra en el item publicidad e información, esto debido a que los alumnos perciben diferencias entre lo ofrecido o publicitado y lo que realmente reciben por parte de la institución.
Los reclamos recibidos en el SERNAC no representan el total de este mercado, pero nos permite visualizar el nivel de conflictividad de las instituciones que no resolvieron la queja de sus alumnos en una primera instancia.
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